Você está ingressando agora no marketing e tomando consciência da quantidade de marcas no mercado e das várias estratégias de venda, ou já está há anos aumentando seu público-alvo, atingindo patamares cada vez mais altos de inscrições, cliques, conversões e outros objetivos no mundo da publicidade.
Em qualquer uma dessas situações, você pode preferir estratégias que visem seu impulsionamento e repercussão nas mídias sociais, o que em si é ótimo! Mas nesse conteúdo quero chamar sua atenção para um detalhe importante:
se sua preocupação com leads é resultadista e se distancia dos princípios que serviriam como uma base concreta para um alto e constante desempenho, ou seja, se você deixou para trás ou pulou a etapa estrutural do seu marketing de relacionamento com clientes, então, talvez enfrente dificuldades na criação de conteúdo e na tentativa de proporcionar a melhor experiência.
Quer entender sobre essa “estrutura” e o que isso tem a ver com sua missão para com clientes?
Acompanhe a leitura!
Como você organiza seus objetivos?
Você prefere criar planilhas para registrar entradas e saídas, os investimentos ao longo de um período e criar gráficos para visualizar melhor seu desempenho - partir disso, obtém as métricas de que precisa para mensurar os próximos passos; é a pessoa dos rascunhos, que anota tudo em lápis e depois transfere as informações para o meio digital ou para outro caderno; gosta dos mapas mentais e dos links para acessar subpáginas em ferramentas de gerenciamento; ou você deixa tudo nas mãos de uma agência e prefere facilitar seu trabalho?
Existem muitas opções para delinear os próximos passos, mas tudo começa com a definição de Quem é sua marca, ou melhor, quem está por trás do conteúdo produzido, quais valores pessoais e profissionais serão refletidos na sua comunicação. Essa é uma parte fundamental para prever e buscar a natureza de sua marca, o que a diferencia de qualquer outra e torna sua história e identidade únicas para transformar a percepção de seu público-alvo.
Agora precisamos entender como essa projeção tem a ver com as entregas e a satisfação de clientes. Sua motivação para atuar no mercado precisa de objetivos relacionais e participativos. É assim que conseguimos definir a sua missão social.
Acontece que quando você entende a Razão de Ser, entende também o que é ser uma marca para as pessoas. Você se projeta para e por elas. É o que chamamos de persona e, se você está vendo essa palavra pela primeira vez, já deixo aqui uma recomendação fantástica de leitura para entender melhor o que ela significa.
Você pode projetar e humanizar sua marca pensando em como ela impacta quem está online. Pensar em como estão percebendo suas publicações irá impulsionar seu alcance e conteúdo consumido. Assim começa o marketing de relacionamento e tem início sua missão para com clientes.
Mas vamos supor que mesmo depois de você reunir suas ideias, planejar e montar suas publicações, esteja com dificuldade para definir o que deseja entregar, qual é seu diferencial e quais são as maiores qualidades de seu produto ou serviço.
Logo abaixo tenho algumas sugestões que podem servir como inspiração nas próximas etapas do seu marketing.
Como fazer diferente?
Desenvolver o gosto pelo aprendizado e a escuta ativa
Precisamos ser ouvidos!
Claro que a abertura para ideias é mútua e você precisa entender o que clientes querem, seja no geral ou individualmente. Por isso as reuniões e o alinhamento. Mas o debate, quando sua posição é profissional e detém o conhecimento necessário para chegar nos resultados pretendidos, precisa acontecer!
Nossa equipe, como agência, e você, como marca, trabalhamos juntos para criar um espaço de trocas mútuas e lidar de forma justa e cordial com as demandas.
Trabalhar em críticas
Você visa aprender com seu público e fazer um período de testes, entendendo o funcionamento das avaliações, curtidas, do compartilhamento e das pessoas que irão seguir seu perfil.
Deseja acompanhar as interações, entender como se conectam e como sua marca pode ingressar nesse meio e participar ativamente dos conteúdos mais consumidos dentro de seu segmento, obtendo referências que inspiram.
É isso que pretende com o marketing digital?
Para isso, a janela das opiniões precisa ficar aberta rsrs. Os comentários na publicação, as avaliações no Google ou no seu site são demonstrativos fundamentais das impressões que estamos provocando.
Despertar a paixão pelo processo
O resultado é a união de todas as etapas em uma coisa só. Longe de ser pronto e acabado, já que estamos constantemente mudando e aprimorando nosso trabalho, ele é o reflexo de cada decisão bem calculada, ações estratégicas e discussões. Essa é a verdadeira beleza do negócio: ver nossos esforços valendo a pena e nos levar pelo caminho certo.
Consegue transmitir isso para seus/suas clientes?
Trabalhar para criar vínculos e parcerias
A criação de conteúdo não é somente um ganha-ganha.
Sim, as duas partes ganham, mas considerar apenas o fim é ignorar o princípio, a filosofia do trabalho, Quem sua marca é, como disse no início do texto.
Você melhora seus relacionamentos quando determina com precisão o próximo passo, porque conhece sua potência e seu alcance.
Você tem responsabilidades nas redes sociais: cooperar e compartilhar recursos para ter retornos positivos!
Ferramentas para acompanhar e melhorar a experiência de clientes
Bom, agora irei compartilhar três recursos com vocês, meios disponíveis para entender se a satisfação foi obtida ou como ela ainda pode ser.
Se já se interessou pelo assunto e está considerando aderir às estratégias de marketing digital, entre em contato comigo pela aba “Vamos conversar!” na parte inferior da tela. Lá você pode deixar sua mensagem e logo vou responder.
NPS (Net Promoter Score)
Um sistema fácil de ser implementado e utilizado por empresas de vários portes. Permite o acompanhamento em tempo real das avaliações nas redes sociais e é bem flexível para alguns objetivos, por exemplo: comparar sua avaliação com a de outras empresas no mesmo setor e estudar a probabilidade de indicação.
Ele individualiza as interações e as registram a tempo de medir a relevância de insights recentes.
Afinal, o maior indicativo da qualidade de sua entrega é a própria indicação de cliente para cliente. Isso demonstra que confiam no que você faz ao ponto de desejarem ver outras pessoas recebendo a mesma qualidade.
Nessa plataforma, as notas são de 0 a 10 e medem a chance de sua marca ser recomendada. Clientes fiéis, que se mantêm à disposição para participar e sugerir, ou passivos, que não recomendam mesmo acompanhando seus lançamentos, ou clientes que não receberam a ajuda de que precisavam e avaliam mal sua marca são as categorias exploradas no Net Promoter Score.
CES (Customer Effort Score)
Por quantas etapas clientes precisam passar para adquirir seu produto ou serviço?
Esse “caminho” percorrido é o CES que pode avaliar, uma métrica relativa ao esforço de aquisição ou à dificuldade/facilidade para entrar em contato com a pessoa que cuida do atendimento e das respostas.
“muito fácil” ou “muito difícil” e “discordo totalmente” ou “concordo totalmente” representam algumas das classificações nessa métrica e irão determinar, junto com outros fatores, a compra efetiva, considerando que quanto mais prática, mais certa é.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
Essa ferramenta pode ser traduzida como “Índice de Satisfação do Cliente” e, como o nome sugere, ela mede o quanto sua marca atendeu as necessidades para identificar possíveis insatisfações e, consequentemente, alternativas para que isso não aconteça de novo.
A diferença entre o CSAT e o NPS é que o primeiro cuida especificamente de dados e informações sobre a experiência de clientes, enquanto o segundo mede a fidelidade resultante disso. O NPS mede o quanto o envolvimento e a satisfação com a marca promovem seu crescimento no mercado.
Bom, já estamos no fim de janeiro, mas sempre é tempo de organizar suas redes sociais e entender quantas pessoas seu conteúdo está atingindo, como sua marca está colaborando com um cenário mais funcional e acessível, em um todo conectado.
Nós, da Ávido, queremos muito ser sua oportunidade de entrar nessa dinâmica para tornar-se mais do que um negócio online: queremos que sua empresa seja a oportunidade perfeita no mercado e que cada estratégia beneficie o maior número de pessoas. Essa é a nossa missão!
Aqui no blogue existem outros temas que você pode conhecer.
Aprenda sobre o engajamento nas mídias sociais, tudo que o estabelecimento de princípios organizacionais e a definição de ações online fazem por seu negócio.
A Ávido está nas mídias!
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Fiquem bem e bebam água. Até a próxima S2!
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